Deber 3

UNIVERSIDAD TÉCNICA DEL NORTE

MERCADO Y COMERCIALIZACIÓN

NOMBRE:     Paola Muñoz

SEMESTRE: Octavo Agroindustrias

FECHA:         19/04/2014

TEMA:            Aumento de la cuota del cliente

INTRODUCCIÓN

Para conseguir aumentar el número de clientes y fidelizar a los actuales, un elemento clave es satisfacer las necesidades de nuestros clientes con una posición de valor atractiva y con una puesta en práctica en el mercado de esa proposición de valor de una manera excelente.

Es por ello que, en muchas ocasiones, la satisfacción del cliente o la percepción que este tiene de la compañía se convierten en un objetivo estratégico. La clave en esta tipo de objetivo es la percepción que el cliente tiene del producto y de la compañía.

CUOTA DEL CLIENTE

La cuota de cliente es el ratio entre lo que un cliente consume con nosotros y su consumo total en la categoría. Es el indicador clave del marketing de fidelización. Si conseguimos que el ticket medio de nuestros clientes rentables  crezca, intrínsecamente obtendremos una mayor cuota de mercado.  Esta es otra reflexión a realizar por algunas empresas. Las reticencias que tenemos por abandonar clientes no rentables y la erosión que puede crear en la cuenta de resultados.

La Cuota de cliente es uno de los conceptos  sobre el que se asienta el Marketing One to One. Ya no se trata de satisfacer una necesidad de muchos clientes (cuota de mercado), sino satisfacer muchas necesidades a tu cliente (cuota de cliente). Buenos ejemplos de crecimiento en cuota de cliente los encontramos en marcas como Apple, Harley Davidson o Starbucks.

En determinados sectores la tasa de fidelidad es relativamente baja y se suelen compartir los clientes con la competencia. Si logramos que los clientes compartidos se conviertan en exclusivos, arañaremos cuota de mercado y reduciremos la del competidor.

AUMENTAR LA CUOTA DEL CLIENTE

Para aumentar la cuota del cliente hay que tomar en cuenta lo siguiente:

·         Mantener la cartera de clientes: mantener los clientes que son estratégicos para la compañía, independientemente de que esto no suponga un aumento de las ventas.

·         Aumentar ventas en clientes actuales: esta es la acepción más común de fidelización, significa aumentar los ingresos por cliente.

·         Aumentar la cuota de compras en los clientes: significa aumentar el porcentaje de la compañía en la cuota de compra del cliente, independientemente que si las compras del cliente crecen o no.

·         Conseguir la venta de una cartera estratégica en los clientes actuales: significa vender un conjunto de productos que son estratégicos para la compañía en busca de la cartera más rentable, o la que permita un mayor crecimiento, etc., aunque signifique no vender más en los clientes actuales.

La venta de servicios suele ser la más golpeada en épocas de crisis, devaluación o simplemente a la hora de realizar un reajuste de honorarios. La primer valla con la que nos encontramos es con respuestas como: “¿Por qué aumenta la cuota? ¿Qué tiene que ver con si aumenta la leche?” Ante respuestas como estas, los recepcionistas suelen quedarse sin fundamentos y optan por mantener los valores ante el terror de perder clientes. Para que cosas como esas no pasen, vamos a presentar un par de estrategias que cada uno decidirá con cual quedarse.

Si vivimos en un país con inflación, los caminos suelen ser más simples aunque parezca lo contrario. Lo más aconsejado puede ser informar a los alumnos que en 3 meses el reajuste ser de un X % a partir de tal fecha como premio por la fidelidad, mientras que desde mañana las personas que se inscriban abonarán los nuevos valores.

Sin embargo, les puedo decir que se pueden optar por varias estrategias de resultados exitosos, con valiosos nulos niveles de deserción. Otra de las opciones puede ser ofrecer comprar 6 meses a 1 año anticipados sin el aumento planeado.

En caso de los gimnasios tradicionales que solo tienen musculación o que tengan clases masivas, se puede implementar a los socios fieles que vienen hace un X tiempo, que se conviertan por su fidelidad en “Socios Vitalicios”, donde se les congela el valor de la cuota mucho más que al resto siendo un grupo selecto de gente que apoya a la empresa desde sus comienzos o hace varios años. Lo ideal sería ofrecerles a través de un contrato o ficha, que el alumno firme su asistencia de 12 meses, pudiendo abonarse mensualmente, con el fin de asegurar su continuidad premiando su fidelidad de mucho tiempo congelando la cuota. Al año siguiente, si sigue asistiendo o abonando constantemente, la suba es menor que el resto de los asociados.

Para cualquiera de las opciones presentadas hasta el momento, debemos seleccionar siempre el momento en el cual comunicaremos el aumento, siendo como fundamental que se de en la época donde se comienza a captar más cantidad de alumnos.

Ya seleccionamos la fecha, que el ideal sería que la planifiquemos y no producto de una necesidad extrema. Esa fecha ej: Mes de Marzo, lo podemos implementar desde Noviembre o Diciembre hasta Marzo, donde todos pueden abonar el precio nuevo y fueron avisados con tiempo. Otra posibilidad, es desde allí aplicar precios nuevos y un tiempo después para nuestros socios, lo que creo menos conveniente debido a que el inconsciente colectivo tiene presente que puede haber aumentos desde marzo como en todas las áreas.

Si creemos que algunos no quieren pagar el aumento o corremos el riesgo de perderlos, podemos recurrir a la “Compra anticipada”, un sistema donde el alumno puede comprar 6 meses a un año al precio viejo. Con todas estas herramientas, contamos con opciones para que nuestros clientes no queden disconformes y adapten su economía a gusto eligiendo la opción que mas les convenga. Para que estas acciones sean efectivas, debemos informárselo a nuestros socios personalmente, telefónicamente a los que han dejado temporalmente ej: por las fiestas navideñas, y con algún cartel y hasta mail. Es importante que el socio este informado para que no caiga como sorpresa el aumento.

Por último, y algo que no es menor, debemos entrenar al personal encargado en comunicar las acción que implementaremos para aumentar la cuota, haciendo ver al cliente las necesidades diarias como costo de vida de cada profesor y profesionales, pero contando nuestros socios con diferentes “beneficios” a elección para una mejor transición al aumento requerido. Para que el resultado sea el esperado, los recepcionistas tendrán que transmitir al socio que están de su lado, brindándoles opciones que los ayude a encarar mejor el aumento; pero a su vez, los vendedores o administrativos deberán estar preparados para responder a cualquier contestación inesperada de sus clientes para no perder socios ni generar rispidez con ellos.

BIBLIOGRAFÍA

Daniel Martinez Pedros, Artemio Milla Gutiérrez. Cómo construir la perspectiva de clientes. 2012

LINKOGRAFÍA

http://g-se.com/es/org/cuerpo-activo-sport-salud/blog/subir-las-cuotas-sin-perder-clientes

RESUMEN

La cuota de cliente es el ratio entre lo que un cliente consume con nosotros y su consumo total en la categoría.

Para aumentar la cuota del cliente hay que tomar en cuenta lo siguiente:

• -       Mantener la cartera de clientes
• -       Aumentar ventas en clientes actuales
• -       Aumentar la cuota de compras en los clientes
• -       Conseguir la venta de una cartera estratégica en los clientes actuales

La conclusión sería que no obviemos la captación de nuevos clientes, sino que optimicemos los recursos disponibles para maximizar ese proceso y minimizar los costes, focalizando y priorizando nuestra inversión en el cliente actual. Crecer en cuota de cliente deriva en crecimientos de cuota de mercado.